オペレータ画面 企業のマーケティングスタイルがマス・マーケティングからワン・トゥ・ワン・マーケティングに移行している中で、お客様との接点が強いコールセンターの運営が注目されています。従来、コストセンターの位置づけが強かったコールセンターはただの電話対応業務から変化して戦略的データベースを構築したとき、プロフェットセンターとしての立場が明確になります。顧客の一人一人の顔が浮かぶコールセンターを構築することにより、電話応対業務の効率化はもちろんのこと顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップにもつながります。

■アプリケーション概要

オペレータが使用する機能 (画面イメージ)
1.顧客情報のスクリーンポップアップ
お客様から電話がかかってくると、顧客情報を表示します。
また、4100万件の電話帳データベースからの検索が可能です。
2.応対履歴検索
応対しているお客様の過去の応対履歴一覧を表示します。
3.購買履歴検索
応対しているお客様の過去の購買履歴を表示します。
4.Q&A検索
お客様が問い合わせた商品に対して、Q&A情報を表示します。
5.送付指示画面(オプション)
お客様から要求されたカタログを商品別に検索して、お客様に送付する手配を行います。
6.サービスセンター検索(オプション)
応対しているお客様の住所に近いサービスセンターを検索します。
7.エスカレーション機能
お客様の問い合わせに対して回答出来ない時、上級オペレーターに画面及び通話を転送できます。
管理者機能
1.カタログ送付情報検索
オペレータが手配したカタログの宛名ラベルや送付支持表をWordで出力できます。
2.管理統計レポート
コールセンターで必要な以下の情報を管理統計レポートとしてExcelで出力できます。
・オペレータ平均応対件数
・月別、地域別問い合わせ件数
・月別、製品別問い合わせ件数
・製品別、内容別問い合わせ件数
・月別、製品別カタログ送付依頼件数

■動作環境

サーバ(業務サーバ) クライアント(オペレータ用PC)

ハード
ウェア

日本語「Micorosoft Windows NT Server Ver.4.0」が動作するマシンで以下の条件を満たすものを推奨
・CPU   : PentiumV(450MHz)以上
・メモリ    : 128MB以上
・ディスク : 4GB以上
・CD-ROMドライブ、FDドライブ有り
日本語「Microsoft Windows 95/98」が動作するマシンで、以下の条件を満たすものを推奨
地図連動なし 地図連動有り
・CPU   : PentiumU(266MHz)以上
・メモリ    : 64MB以上
・ディスク 空き容量 1GB以上
・CD-ROMドライブ、FDドライブ有り
・CPU   : PentiumU(450MHz)以上
・メモリ    : 64MB以上
・ディスク空き容量 4GB以上
・CD-ROMドライブ、FDドライブ有り

ソフト
ウェア

・OS : Microsoft Windows NT Server 4.0
・DB : Sybase SQL Anywhere Studio6.0.3
・Microsoft Office97Pro
・管理者用アプリケーション
・OS : Microsoft Windows 95/98
・DB : Sybase SQL Anywhere Studio6.0.3クライアントライセンスキット
・Internet Explore 4.0以降
・オペレーター用アプリケーション
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